Eléments de perception sur les services d'écoute et d'information à caractère social

En France, la première expérience de téléphonie sociale remonte au début des années 60 avec la création de SOS amitié. De nombreuses autres lignes d'écoute et d'information à caractère sanitaire et social se sont développées par la suite en complément de l'intervention traditionnelle des travailleurs sociaux et des professionnels de santé. Quelque soit leur thématique, elles ont pour vocation d'apporter une aide, informative et thérapeutique, à la fois personnalisée et anonyme, à travers une conversation téléphonique.
Les gestionnaires des principales lignes d'écoute ont organisé en novembre 2001 un colloque sur leurs activités. Ils ont souhaité alimenter leur réflexion par la réalisation d'une étude confiée au département Evaluation des Politiques Sociales du CRÉDOC. Cette étude se compose de deux volets :

• Une enquête quantitative auprès du grand public pour connaître à la fois son niveau de connaissance des services d'écoute et d'information et ses attentes.
• Une enquête qualitative auprès d'usagers pour connaître leur sentiment sur cette expérience.

L'enquête quantitative a été réalisée par téléphone auprès d'un échantillon représentatif de 2059 français âgés de 12 ans et plus. Dans un premier temps, on s'est attaché à l'évaluation de la notoriété des services. A été décrite ensuite l'image que se font les individus interrogés des écoutants qui répondent aux personnes qui appellent ces services.

A la suite de l'enquête grand public, l'analyse qualitative étudie de manière plus fine les usagers de ces services. Selon une approche compréhensive, il s'agit d'appréhender les pratiques des personnes ayant eu recours à ces services. Les représentations convoquées, les attentes et la nature et la satisfaction de la demande sont les principaux critères d'analyse.

Cette enquête, qui s'appuie sur vingt-cinq entretiens, n'est que la photographie d'une interaction particulière entre un appelant et un écoutant à un moment particulier et ne présume en rien des compétences des écoutants des services contactés.

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